バウムカウンセリングルーム

イベント

上期クレーム分析コンテスト

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クレーム分析コンテストは、職員の価値観共有と、職員のボトムアップの効果を期待できるイベントです。
「クレームは、会社の成長の為の宝」という考えが前提です。クレームを頂いて報告書に対策を書いて終わりにするというだけではなく、事業所が一つのチームとしてクレームについて深掘りをして分析をし、原因対策、その後の学習した事、その上での施策の一連の過程を全て発表をして、PDCLAサイクルを回す事によって、職員一人一人に考える力をつける事ができます。

クレーム分析コンテストに向けて準備は3か月ほど前から始まり、3か月前にクレームのとりまとめや分析の為の情報収集をし、2か月前にはクレーム発生の原因の仮説をたて、その仮説にもとづき集めた情報の分析、検証を行います。
1か月前には、結論を出し、結論の上で今後どうするかなど、上記全ての工程の発表資料の作成、発表練習を行います。
そして、24事業所の中から予選を通過した6事業所が決勝戦の発表に挑む事が出来るのです!

決勝戦の審査員は理事長です。

相談支援事業所みずきは、多職種連携の視点から考えた対策を発表され、さすがの説得力でした。今回の対策を受けたうえで、次回からの検証が楽しみな内容でした。

指定就労継続支援施設ネリネはクレーム分析コンテスト決勝の常連事業所です。
今回もネリネの特徴である、「ポジティブな支援」をテーマに、マイナス意見の捉え方を工夫して全員がハッピーになる仕組みを発表してくれました。

指定共同生活介護ホタルはクレーム分析コンテスト初めて発表をする職員との事でしたが、堂々と聞き取りやすい声で高ポイントでした。
内容も、事業所内でのトライ&エラーを繰り返している様子が分かり、その中で上手くいく施策が生まれた事が数字に目に見えて現れており分析と対策の整合性がありました!

お客様の生活に驚きと喜びとわくわくを提供する事業部からは、毎月ご利用者様からアンケートをとりその膨大なデータを活用したグラフでの説明は圧巻でした。
不満足の意見に対して、コロナ禍でも出来るイベントについて無理ない計画を発表してくれました。

指定共同生活介護くるみの発表は理事長が日頃から話されている環境整備に力を入れた内容でした。理事長が一番大切にしている事を分析コンテストにも落とし込む事が出来るという事は、価値観共有を事業所がしっかりと出来ている証拠です♪

地域移行個別支援室の発表では、一番ユーモアにあふれており、見ている人を楽しませる工夫が詰まっている発表でした!
ユーモアだけではなく、内容についても素晴らしく、不満足発生の理由を深堀りし、自身の力不足から発生していると考える事は専門職らしいストイックさを感じました。

結果発表……

2021年度上期クレーム分析コンテストの優勝は……

「指定共同生活介護くるみ」でした!

理事長からのコメントでは、「自分が大切に思っている事が伝わっていて現場に落とし込まれている事を嬉しく思った。そして数字にも結果がしっかりと表れている事が分かり、継続して対策の内容を実行していって欲しい」との事でした!

発表者の職員も優勝の結果にとっても嬉しそうです♪

決勝戦の発表は全事業所で共有し、良い取り組みの真似をするために横展開をしていきます。
10月よりいよいよ下期の取り組みが始まりますので、再びPDCLAサイクルを回すために計画を実行していくのみ!
より良い支援の為に邁進してまいります!

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